ITIL 5 Experience

• Product manažéri, service delivery manažéri a practice owners, ktorí chcú systematicky zlepšovať skúsenosť používateľov a zákazníkov s digitálnymi produktmi a službami.
• UX dizajnéri, experience lídri a business relationship manažéri, ktorí hľadajú uznávaný rámec pre integráciu ľudsky orientovaného dizajnu do každodennej praxe IT service managementu.
• Manažéri digitálnej transformácie a integration manažéri zodpovední za to, aby digitálne interakcie budovali dôveru a vytvárali merateľnú hodnotu naprieč celým životným cyklom služby.
• AI governance manažéri a IT riaditelia, ktorí potrebujú pochopiť, ako AI ovplyvňuje vnímanie a dôveru používateľov a ako zabezpečiť jej zodpovedné a transparentné nasadenie.
• Všetci držitelia certifikácie ITIL 4 alebo ITIL 5 Foundation, ktorí chcú rozvinúť kompetencie v oblasti riadenia skúsenosti a získať špecializovaný modul novej verzie ITIL.

• Skúsenosť ako ľudská odpoveď: Pochopíte, ako skúsenosť vzniká z anticipácie, vnímania a hodnotenia, a ako formuje angažovanosť, dôveru a spoluvytváranie hodnoty v čase.
• Digitálna skúsenosť a jej hodnota: Naučíte sa chápať digitálnu skúsenosť ako súhrn pocitov, myšlienok a telesných odpovedí na interakcie s digitálnymi produktmi a službami.
• Perspektívy stakeholderov: Preskúmate roly, potreby a napätia medzi používateľmi, zákazníkmi, sponzormi a poskytovateľmi a ich vplyv na reálne service journey.
• Skúsenosť v životnom cykle: Naučíte sa, ako service journey, experience moments a funkčné a relačné interakcie vznikajú naprieč životným cyklom produktu a služby.
• Hybatele skúsenosti: Pochopíte, ako skúsenosť formujú štyri dimenzie ITIL (organizácie a ľudia, informácie a technológie, partneri a dodávatelia, hodnotové toky a procesy).
• Zachytávanie a interpretácia skúsenosti: Naučíte sa pracovať s experience capture, rozpoznávať dôkazy o skúsenosti a používať naratívne aj číselné signály pre informované rozhodovanie.
• Dôveryhodnosť a koherencia: Naučíte sa aplikovať kritériá dôveryhodnosti a koherencie pri hodnotení dôkazov o skúsenosti a navrhovať transparentné digitálne interakcie.
• Kontinuálne zlepšovanie skúsenosti: Osvojíte si prístup notice–interpret–hypothesize–experiment v rámci ITIL Continual Improvement Model pre systematické zlepšovanie skúsenosti.
• AI a skúsenosť: Preskúmate, ako AI ovplyvňuje dôveru a vnímanie, a ako AI governance a digitálna etika zabezpečujú zodpovedné a transparentné používanie AI v kontexte skúsenosti.

• Úvod do ITIL 5 Experience: Kľúčové pojmy a rámec; vzťah k ostatným modulom ITIL Version 5.
• Čo je skúsenosť: Psychológia skúsenosti; anticipácia, vnímanie, hodnotenie; dôvera a hodnota v kontexte digitálnych služieb.
• Stakeholderi a service journey: Roly a perspektívy; mapovanie cesty zákazníka; funkčné vs. relačné interakcie.
• Štyri dimenzie a skúsenosť: Ako každá dimenzia prispieva k formovaniu skúsenosti; príklady z praxe.
• Experience capture a metriky: Metódy zberu dôkazov o skúsenosti; prečo metriky sú hypotézy; kombinácia kvantitatívnych a kvalitatívnych signálov.
• Dôveryhodnosť, koherencia a trust-centred design: Princípy emocionálnej jasnosti a psychologickej bezpečnosti v digitálnych interakciách.
• Kontinuálne zlepšovanie skúsenosti: Framework notice–interpret–hypothesize–experiment; integrácia do ITIL Continual Improvement Model.
• AI, governance a digitálna etika: Zodpovedné nasadenie AI; transparentnosť, vysvetliteľnosť a vplyv na dôveru používateľov.
• Príprava na skúšku: Vzorové otázky, techniky práce s príručkou pri open-book skúške PeopleCert.

• Dĺžka kurzu: 3 dni.
• Predpoklady: Platná certifikácia ITIL 4 (akákoľvek úroveň) alebo ITIL 5 Foundation alebo ITIL 5 Foundation Bridge. Bez predloženia dokladu nebudú výsledky skúšky vydané.
• Skúška: Open-book (povolená iba oficiálna príručka ITIL Experience), online prostredníctvom PeopleCert, 90 minút, 40 otázok s výberom odpovedí, úspešnosť 70 % (28 z 40 bodov).
• Jazyk výučby: Slovenčina. Oficiálne študijné materiály (eBook, Learning Resource Kit) sú v angličtine.
• Certifikát: PeopleCert ITIL 5 Experience, medzinárodne uznávaný, obnova každé 3 roky (60 CPD bodov).
• Akreditácia: Kurz vedie akreditované školiace centrum (ATO) Agilist s.r.o. certifikované organizáciou PeopleCert.

• ITIL 5 Experience je súčasťou rodiny modulov ITIL 5 spolu s ITIL 5 Product, ITIL 5 Service, ITIL 5 Strategy a ITIL 5 Transformation - spoločne pokrývajú kľúčové profesné špecializácie moderného IT service managementu.
• Modul prispieva k dosiahnutiu titulu ITIL 5 Managing Professional a ITIL 5 Master.
• Vhodná kombinácia s ITIL 5 Strategy pre ucelené pokrytie strategického a ľudsky orientovaného rozmeru riadenia digitálnych produktov a služieb.

Predošlé kurzy

ITIL 5 Foundation [ITIL5FPT]

ITIL 5 Foundation Bridge [ITIL5FBR]

Nasledujúce kurzy

ITIL 5 Transformation [ITIL5TFM]

Súvisiace kurzy

ITIL 5 Product [ITIL5PROD]

ITIL 5 Service [ITIL5SVC]

Alternatívne kurzy

ITIL 5 Collaborate, Assure and Improve [ITIL5CAI]

ITIL 5 Monitor, Support and Fulfill [ITIL5MSF]

ITIL 5 Plan, Implement and Control [ITIL5PIC]